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La gestión de los negocios hoteleros en el mundo postcovid

por | Jul 26, 2021 | Turismo

El mundo después de esta pandemia, de la que estamos saliendo, va a ser diferente al que conocíamos hasta ahora.

Sí que es verdad, que no será un cambio tan radical como se anunciaba hace un año. Donde parecía que íbamos a vivir en un mundo 100% virtual, y que todo iba a ser online, incluso algo tan humano, como las relaciones sociales. No volveríamos a las oficinas, las grandes ciudades se despoblarían, etc. Se llego a decir que solo íbamos a realizar turismo de proximidad, y los viajes de media y larga distancia se habían terminado.

Creo que lo que va a suceder será más bien lo contrario, vamos a volver a viajar, con más ganas, y seguramente de una forma en que valoraremos más la experiencia, viviremos más el destino.

Está claro que mundo después de la pandemia será diferente, no en sentido de una revolución entendida como cambio radical respecto al que conocíamos, si no como la consecuencia de la aceleración radical de la evolución y las tendencias que existían antes, y que todos preveíamos que necesitarían años para poderse implantar.

Una de las consecuencias que estamos viendo se refiere a los modelos de gestión hotelera. Y se está produciendo de la mano de dos tendencias que se retroalimentan; la separación entre la propiedad de los edificios y la gestión del negocio hotelero de una parte, junto con la tendencia a la concentración en cadenas hoteleras. En España, que era uno de los mercados con mayor concentración en cadenas de Europa, el proceso se está acelerando y la previsión es que continúe acelerándose. Tanto por lo que se refiere a que hoteles independientes se unan a cadenas hoteleras como en operaciones entre cadenas hoteleras para les permitan ganar tamaño. Con esto veremos en España, niveles de concentración similares a los de otros países como Estados Unidos.

Otra de los aspectos dominantes en el turismo post-covid es el de la digitalización, la necesidad de mejorar la eficiencia en la gestión interna del negocio hotelero. Hasta antes de la pandemia la digitalización se había centrado en la comercialización, ahora, en cambio, vamos a ver una creciente inversión en conseguir digitalizar el máximo de procesos posibles en la gestión hotelera por parte de la amplia mayoría de los hoteleros.

Es decir, la digitalización no solo se va a centrar en las tareas de oficina, sino también en dotar de herramientas móviles a los empleados que hasta ahora habían estado alejados de la tecnología y solo utilizan herramientas, digamos, analógicas, es decir, lápiz y papel. Y esto significa que cada vez más veremos a empleados de departamentos como pisos, servicios técnicos, bares, restaurantes, incluso en la propia recepción utilizar dispositivos móviles para la realización de sus tareas básicas. Esto supondrá una mejora de la eficiencia, y al mismo tiempo, una mejora en el servicio al huésped al tener información actualizada y en línea.

Aquí uno de los elementos estrella en estos tiempos es la opción del llamado check-in online, es decir, que el propio huésped sea el que realiza el proceso administrativo de facilitar su documento de identidad, completar sus datos, aceptar las cláusulas y condiciones. De esta forma a su llegada al hotel solo deberá ser identificado por el personal de recepción y recoger su llave, si no ha sido facilitada de forma digital.  Aquí para conseguir un proceso realmente sin fricción existe una restricción en la legislación, que obliga al hotelero a verificar la identidad del huésped que se aloja en su establecimiento. Si que se ha introducido un cambio que elimina la obligación que el llamado parte de viajeros tenga que ser firmado en formato papel, aunque para digitalizar todo el proceso de check-in no es suficiente

Otras áreas donde también vamos a ver cambios por una mayor digitalización será en la automatización del proceso de documentos externos. De la mano de la gestión documental. Y no será solo para sustituir el archivo físico de documentos, sino que también incluirá la automatización del procesado de los documentos. Es decir, los documentos transaccionales como albaranes, notas de entrega, facturas, etc llegarán digitalmente, serán interpretados digitalmente y registrados según los criterios definidos. Y por supuesto almacenados digitalmente para poder ser consultados a golpe de ratón.

Todo ello sumado a los procesos que ya estaban digitalizados en el sector como era la descarga de reservas desde los sistemas de comercialización online, el envío de facturas electrónicas, conexión con bancos, los cuadros de mando, etc. van a permitir que la gestión del negocio hotelero, de la cadena hotelera, gane en eficiencia, y directamente, permita mejorar los márgenes del negocio por el lado de la gestión, que sumado las mejoras implícitas por el propio volumen que aportará la gestión permitirá garantizar la sostenibilidad económica del negocio hotelero.

Todo esto será posible gracias al uso de soluciones de gestión que deberán poder aportar su valor, y que cumplan con una serie de requisitos.

Esto requisitos son: capacidad de actualización tecnológica, integración en si misma, capacidad de integrarse con aplicaciones externas, funcionalidad adaptada a las necesidades del sector, y con capacidad de adaptarse a las particularidades del negocio.

Una de las claves es la integración, en el sentido de soluciones que per se puedan cubrir el mayor número posible de áreas y departamentos del negocio hotelero, ya que uno de los retos en la gestión hotelera es conseguir verdaderos estándares que permitan la interoperabilidad entre soluciones, y este sí que es uno de los obstáculos a la digitalización, que por el momento no tiene fácil solución.

En conclusión, la digitalización se va a imponer, no como tendencia, sino como necesidad del negocio y va a permitir digitalizar a todas las áreas y departamentos del negocio hotelero. Para ello, el elemento clave serán las soluciones de gestión integradas que cubran el mayor número posible de áreas y que sean integrables con otras soluciones. Todo ello con tecnología actualizada, y con el conocimiento experto de las consultoras tecnológicas.

Sebastià Vidal
Director de Turismo de  CEI Europe